先輩社員がお客様役・若手社員が営業マン役となって、週に数回ロープレを行っています。自分では気づかなかった話し方の癖や、話の組み立て方など分かりやすくフィードバックをいただけるので、とても勉強になります。

最初の段階ではつきっきりで細かく説明するけれど、本人の意識とレベルが段々とあがっていって、説明するポイントの変化を感じられるのが感慨深いです。慣れてきたら1人で作業をやらせてみたり、タイミングを計ってフォローをいれたり、本人の状況を見ながら話をするようにしています。

「言いにくいな」とか「言ったら指摘される・叱られるかもしれない」と部下に感じさせてしまうような関係性だとよくないなと思っています。例えばお客様に何かしらご意見をいただいた時、そういった関係性だと報告をするためにフィルターがかかり、お客様がおっしゃったことや雰囲気がきちんと上司に伝わらない、ということがあるかもしれない。
そういう意味で、いつもの日常をいかに言いやすい環境にできるかどうかが大事だと考えています。

自分が商談している時に先輩がしてくれたフォローのやり方を、次は自分も同じようにやってみよう！とできるのがいいですね。ある商談の最中、お客様が「なぜ車が欲しいのか」、「なぜ買い換えたいのか」というのを汲み取れていない時があったんです。そんな時、フォローにはいっていただいた先輩社員が、「○○様引っ越しされるんですね、そのタイミングで車を買われるのですか？」とフランクにお客様の情報を聞き出してくださいました。また、お子様もいらっしゃったので一緒に遊んで雰囲気をあったかくし、堅苦しくならないように商談をすすめたこともあり、無事成約に繋がりました。

当社は若手社員に決まった先輩社員がついて教えるというよりは、みんなでフォローするよう心掛けています。今日も、彼女の商談に僕以外の先輩社員がついて、ローンの審査をかけたりポイント計算を行ったりサポートしていましたね。チーム一丸となって日々業務に取り組んでいます！

他社では、入社1年目は清掃や洗車業務がメインと聞いたことがありますが、当社は入社後から整備作業に関われます。そのため、早い段階から先輩社員に付き添っていただきながら経験を積むことができるので、できることがどんどん増えるのが嬉しいですね。
また整備だけでなく接客も必要となりますが、電話対応1つとっても慣れが必要ですし、工場長のすごいなと思うところは電話対応が上手いんですよ。

ありがとうございます！(笑)

前回あまり良くない印象を与えてしまったお客様に対しても、
次ご来店いただいた時にはそれがなかったかのように良い雰囲気で接していて、
どういう話術を使ったのか気になります。
工場長の上手な言い回しを真似して、
少しずつ僕も電話対応が上手くなれるように頑張っている最中です！

いつもどういう風に立ち回ったらお客様にご満足いただけるかを
考えて話すように意識していますが、
彼もまた話す内容を横で聞いて真似してみてということを積み重ねてきて、
押さえるべきポイントをしっかり考えながら対応できていますよ。
最初のころに比べて成長しているなと感じますね。

日々の業務に対して、部下が疑問に思ったことをしっかりフォローができるように意識しています。昔の話ですが、「今は忙しくて対応できない」というのが動きや態度にでてしまって、気軽に質問しづらい環境にしてしまった失敗がありました。上司が態度だけで動いてしまうと何も解決しないし、部下に察して動いてくれとかは絶対にしてはダメ。その経験から、部下が質問してくれたことに対して、一緒に解決できるようにきちんと動いてあげるというのは心掛けていますね。

部下に依頼した仕事や案件を、僕が過去に教えたことを遡りながら、自分でクリアしたという場面を見ると、頼もしくなったなと感じます。

今、僕が教育係を任せていただいている新入社員の子がいますが、僕含め周りがいかにサポートしていけるかが大事ですよね。僕が工場長にしていただいたことと同じ様に、できることが増えるという嬉しい実感が得られるよう、丁寧に教えてあげたいです。